Maturité digitale : 7 axes pour la mesurer

Sortlist entrevue avec Katelijne Van Loo

This article was written by Tancrède d’Aspremont Lynden and it was originally featured on Sortlist.fr. It’s based on an interview with our Head of Strategy, Katelijne Van Loo, as part of an episode for their podcast series Beyond Marketing. The text was kept in its original form, in French.

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Quand une entreprise se digitalise, elle peut rapidement faire face à une difficulté. Comment savoir si elle est sur la bonne voie et qu’elle a un bon niveau de maturité digitale ? Pour en parler, nous avons réalisé un podcast avec Katelijne Van Loo, Head of Strategy au sein de l’agence Walking Men. Dans ce podcast, Katelijne présente un outil permettant d’évaluer la maturité digitale d’une organisation et de déterminer les axes sur lesquels elle doit travailler. Cet article résume notre discussion.

De la transformation à la maturité digitale

Pendant les années 2010, le mot clé était celui de la transformation digitale. Beaucoup d’entreprises se sont rendues compte que le digital était inévitable et qu’elles devaient mener des investissements pour se mettre à jour.

Ces investissements ont été réalisés à plusieurs niveaux :

• Installation IT,
• Réseaux,
• Sécurité,
• Communication,
• Etc.

Aujourd’hui, Katelijne explique que la transformation digitale touche à sa fin, mais que beaucoup d’entreprises se questionnent encore.

Au final, les entreprises constatent qu’elles ont mis en place tous les éléments nécessaires à leur digitalisation, mais elles se demandent si elles sont vraiment sur la bonne voie.

Ce questionnement est légitime et porte sur plusieurs éléments :

• Notre approche de la digitalisation est-elle la bonne ?
• Avons-nous la bonne équipe ?
• Nos résultats sont-ils bons ?

Tout ceci nous mène à un point important :

Dans les années 2020, nous ne parlons plus de transformation digitale, mais de maturité digitale. Pour aider les entreprises à répondre à l’ensemble de leurs interrogations et à atteindre un stade avancé de maturité digitale, Walking Men a développé un outil dédié: la Digital Maturity Wheel.

Cet outil permet d’évaluer le niveau de maturité digitale d’une organisation. En utilisant 7 axes bien précis, il est possible de faire un diagnostic et de savoir quelles actions une entreprise doit mettre en place afin de progresser.

Présentation de la Digital Maturity Wheel

Dans le podcast, Katelijne présente chacun des axes qui composent cet outil, qui peut s’appliquer à tous types d’organisations. Parcourons chacun d’entre eux dans la suite de cet article.

1. Support & Funding

Le premier axe consiste à vérifier qu’une entreprise investit suffisamment de moyens pour maintenir et améliorer son niveau de maturité digitale.

Katelijne explique ceci : c’est une chose d’investir dans sa transformation digitale, c’en est une autre d’investir pour la maintenir.

Par conséquent, il est crucial que le management continue de mettre des moyens à disposition de son équipe pour que le digital puisse continuer à se développer et à prendre une place centrale.

2. Strategic Framework

Le deuxième axe permet d’évaluer à quel point les départements d’une entreprise sont alignés et vont dans la même direction.

Trop souvent, on constate que les entreprises fonctionnent en silo :

• Marketing
• Sales
• Product
• Etc.

Le problème avec cette approche, c’est qu’il est impossible d’être efficace. Avoir une performance digitale quand tout le monde va dans des directions différentes relève d’une mission impossible. Tout sera cadenassé.

Par conséquent, pour atteindre un stade avancé de maturité digitale, il est crucial que toutes les équipes d’une entreprise aillent dans la même direction.

C’est ce que ce deuxième axe permet de diagnostiquer. Une organisation pourra alors définir comment améliorer son alignement en interne.

3. Customer Centric Approach

Quand on parle de la stratégie d’une entreprise, on se rend compte qu’on peut vite négliger le fait d’être Customer Centric.

On parle beaucoup de Customer Centricity, de Customer Experience, mais c’est plus compliqué à mettre en place dans la pratique. C’est quelque chose d’assez abstrait, qui n’est pas évident à appliquer.

Adopter un état d’esprit Customer Centric prend du temps. Cela doit rentrer dans les habitudes de chacun des collaborateurs d’une entreprise.

Et c’est normal, cela prend du temps de connaître son audience et de savoir exactement à qui l’on s’adresse pour avoir une communication efficace.

Pour adopter cet état d’esprit, il faut revenir sur chacune des étapes du customer journey. Travailler sur toutes les étapes du life cycle.

En comprenant son audience, une entreprise pourra parfaitement adapter son offre ainsi que sa communication.

C’est donc le troisième axe de la digital maturity wheel : comprendre parfaitement ses clients, pour adapter sa stratégie digitale.

4. Agile & Evolutive Approach

Ensuite, Katelijne explique que les entreprises doivent apprendre à bien utiliser la data pour progresser dans leur maturité digitale.

En effet, la data permet de prendre des décisions beaucoup plus pertinentes et de constamment adapter sa stratégie sur base des retours venant des clients.

Cela dit, il y a deux erreurs cruciales à éviter :

• Ne pas générer assez de données,
• Générer trop de données.

Dans les deux cas, une entreprise ne pourra pas utiliser la data pour construire sa stratégie, pour des raisons similaires :

• Sans données, impossible de tirer des conclusions à cause d’un manque d’informations.
• Avec trop de données, impossible de tirer des conclusions à cause d’un surplus d’informations.

L’objectif, c’est que la data soit actionnable.

Pour y parvenir, il y a plusieurs étapes à suivre :

• Générer des données,
• Se concentrer uniquement sur celles qui font sens,
• Prendre le temps de les analyser,
• Construire sa stratégie sur base des conclusions issues des analyses faites en amont.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce quatrième axe de la digital maturity wheel, n’hésitez pas à écouter l’épisode dédié de la Hotline de Sortleaders (le podcast de notre communauté d’agences).

5. Efficient Content Creation

Le cinquième axe de la Digital Maturity Wheel vise à analyser la stratégie de contenu d’une entreprise. Et c’est capital : le contenu est l’un des piliers du digital.

Le contenu a un rôle à jouer à tous les niveaux :

• SEO,
• SEA,
• Social Media,
• Etc.

Cela dit, Katelijne partage un point important. Pour avoir une bonne stratégie de contenu, il ne faut pas sous estimer les investissements nécessaires. Encore aujourd’hui, trop d’entreprises sous estiment les investissements à faire pour produire du contenu, alors que c’est un pilier majeur du digital.

De plus, le contenu doit être Customer Centric. On en revient à l’idée qu’on mentionnait plus tôt : il est nécessaire de comprendre son audience et de connaître son niveau de maturité pour adapter son messaging et le type de contenu qu’on va lui proposer.

Si une entreprise respecte ces deux éléments, elle pourra bénéficier de tous les avantages liés à la production de contenu :

• Meilleure réputation,
• Meilleure image de marque,
• Attraction de clients,
• Attraction de talents,
• Meilleure présence en ligne.

Passons à l’avant dernier axe de la Digital Maturity Wheel.

6. The Right Tools

Ici, l’idée est d’évaluer deux éléments :

• L’entreprise utilise-t-elle les bons outils ?
• Ses collaborateurs sont-ils formés pour utiliser ces outils à leur plein potentiel ?

Ces questions sont légitimes. Au plus une équipe maîtrisera les outils qu’elle a à disposition, au plus elle sera performante.

7. The Right Expertise & Culture

Enfin, dernier élément à évaluer quand on mesure la maturité digitale d’une organisation : à quel point sa culture est-elle drivée par le digital ?

Dans le podcast, Katelijne explique qu’une entreprise doit vraiment développer une culture qui la pousse à innover et à aller naturellement vers le digital.

Conclusion

Voilà qui résume notre échange sur la Digital Maturity Wheel, développée par Walking Men, qui permet d’évaluer la maturité digitale d’une organisation.

Si vous voulez obtenir plus de détails, n’hésitez pas à directement écouter le podcast sur Spotify.